前段时间大家都在热议一个话题,就是汽车门口来了野蛮人,互联网公司将颠覆汽车公司。我认为互联网不是野蛮人,它更像一个知己。过去,汽车行业相对封闭、保守,面对滚滚而来的科技大潮,要么束手无策,要么纸上谈兵。未来,汽车一定会进入互联网和大数据时代,汽车公司不会被互联网颠覆,但汽车公司必须拥抱互联网,汽车将与互联网相依相生、携手共进。
——李书福在2014极客公园创新大会上的演讲
文 / 巴九灵(微信公众号:吴晓波频道)
不做瞎眼造车人
“不做出行,我们造车就是瞎的。”
2015年11月,曹操专车上线,挤进了已经确立了寡头,剩余份额不足10%的网约车市场。
三年后,僧越来越多,粥越来越少,从2018年第二季度的日交易额看,这个数字已经缩到了4%。
这让曹操专车背后的吉利控股集团处境尴尬,作为国内第一家试水网约车的主机厂,造车造得好好的,为何非要去赶那个互联网晚集呢?
答案就是文章开篇的那句话,来自当时挂帅曹操的吉利集团有限公司总裁刘金良。
对于不做瞎眼造车人这件事,吉利控股集团董事长李书福有个更浪漫的表达:
前段时间大家都在热议一个话题,就是汽车门口来了野蛮人,互联网公司将颠覆汽车公司。我认为互联网不是野蛮人,它更像一个知己。过去,汽车行业相对封闭、保守,面对滚滚而来的科技大潮,要么束手无策,要么纸上谈兵。未来,汽车一定会进入互联网和大数据时代,汽车公司不会被互联网颠覆,但汽车公司必须拥抱互联网,汽车将与互联网相依相生、携手共进。
事后看,布局出行市场,给了吉利造车新的启发。
曹操专车在宁波上线时,司机第一天就问,能不能把司机座椅和副驾驶座椅换一下?
这个要求并不寻常。
过去人们出于经济考虑,往往会对副驾驶座减配,而优先满足驾驶座的舒适度。
沟通后吉利才明白,放到互联网出行的场景中,乘客才是需要被重点服务的对象,他们不同的体型、不同的乘坐习惯等,都会需要与过去不同的造车思维。
如今,曹操出行用户破亿,源源不断地为吉利汽车的产品研发部门,输送了大量有价值的信息和数据。
而接触用户为养分,借用互联网的工具为知己,吉利在这些年最新的尝试,是极氪造车。
“造车新黑马”极氪
极氪这一子品牌诞生于2021年3月,是吉利控股集团用来进军高端智能电动车市场的“大杀器”。
2021年10月19日,第一款极氪001量产车型下线,357天后,第5万辆极氪001下线。
业内评价,这是一个狠活。
一款新能源车,交付5万辆,蔚来、小鹏用了两年多,理想用了一年半,也就是说,极氪创造了迄今为止造车新势力品牌中的首年生产速度纪录。
极氪焊装车间
另外,极氪的生产速度也不是匀速:
◎从极氪品牌发布到极氪001正式开启交付,用时192天;
◎从开启交付到交付突破10000台,用时110天;
◎再到交付突破20000台,用时107天;
◎再突破30000台,用时64天;
◎40000台,45天;
◎50000台,31天。
还没夸完。
2022年的8月—11月,极氪连续成为中国30万以上豪华品牌纯电车型里的销冠,是这个价位里的爆款。
8月,宁德时代麒麟电池宣布将首发搭载极氪与问界,这又颁给了极氪几个“全球首发量产”“全球首款”的新称号。
获取这些成就的缘由,在走进极氪位于宁波前湾新区、占地约1946亩的新建5G智慧工厂时,或多或少能得到一些答案:
那里有重达7200吨、汽车行业全球最大的量产巨型压铸机,能看到100%自动化、满足三大平台6种车型的柔性化生产线,能看到忙碌的703台柔性机器人在生产线上飞舞。
然而,在极氪智能车间的上方二三层全透明的办公室,暗藏着一家先进制造企业的软实力——一滴渗入制造业骨髓的互联网之魂。
有些野心,确实也写进了极氪的名字里(ZEEKR):Z世代+极客。
它的互联网行为模式,在对企业微信的运用中表现鲜活。
接下来可以试举几例。
车主即用户
如果我们问,车厂的客户是谁?
许多人或许会脱口而出——“车主”。
但一旦车出了问题,车主们找的却并不是车厂,而是4S店——一种由经销商投资建设的集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。
4S店维修车间
为了不压库存,多年来汽车行业多以经销商模式实现销售。
换言之,车厂的客户,其实是经销商。
对服务对象做出调整,选择直面客户,始于以特斯拉、“蔚小理”为代表的造车新势力。
极氪亦是如此。为了提供更优质高效的服务,他们选择了企业微信作为他们连接用户的工具。
当用户在极氪下单买车后,他们就会拥有一个“一对一”的专属企业微信服务群,其间出现的问题都能被跟踪服务。
当提车完成后,用户又会加入到一个通过企业微信建立的社区运营群。
极氪自己把一对一专属群,叫“用户服务的全场景覆盖”,而形容社区运营,则考虑的是“让用户因为一辆车认识一群人,进入一段新生活”。
有意思的是,这种覆盖周期其实比想象中要更长。
比如,每次我们手机系统遇到一次升级,都会带来一波话题,社交网络也会实时更新一些体验分享。
同样的,新势力的用车服务也会不时变化。
但车主们无需去社交媒体上寻找,他们专属的企业微信群和社群就能及时为用户传递这些新变化。
售前线上直连,售后也有很大一部分在网上搭建。
截至2022年11月30日,极氪在全国的门店已达230多家,其中共计有2500多位员工负责为用户提供销售、交付、售后顾问。
燃油车与新能源车的售后逻辑大相径庭:前者高度依赖于机修,售后服务人员拿的是扳手;后者依赖于对电路、软件、传感器等软硬设备的了解,甚至需要员工会一些编程,拿的是电脑或平板。
这使得在互联网情境下,造车新势力可以更擅长利用在线工具,集中群体智慧。
为此,极氪在企业微信中建立了“极氪知识库”。
这个知识库里把现实中一线客服人员经常遇到的高频问题,如“高速救援是否收费”等集中到一起,相关极氪员工只需要搜索问题关键词,即可以习得问题的答案,更好更快解决用户的疑问。
目前,前端所面临的80%的问题,都可以依靠极氪知识库加以解决。
而余下20%个性化的非常规问题,一线人员会通过企业微信对接用户和需要协同解决问题的员工,直接拉群讨论。
极氪在企微群帮助车主进行新疆无人区救援
从外到内
如今,借助企业微信,极氪共计链接了2.9万用户。并且,今年通过社群等渠道,极氪收到了3000多条车主反馈。
极氪的很多重要升级,都是来自于社群里的用户反馈。这些用户提供的反馈信息,也像曹操专车那样,成为了渗透进极氪造车毛细血管里的重要养分。
如果说曹操专车的经历改变了吉利的造车思维,那么直面用户这件事,也带来了极氪内部的组织方式的调整。
极氪在多城市办公,智能研发中心在上海,负责制造的5G未来工厂在宁波,总部在杭州,在海外还有设计中心等,销售团队则遍布全国。
过去,极氪员工是多种办公软件混用,有第三方的软件,也有自研的沟通工具。
但最后考虑到,面对用户的工具是企业微信,定制化的服务也需要企业微信密切沟通,如果要和用户站在一起,那就要统一工具。
现如今,极氪员工每天都要开2000场以上的企业微信在线会议,每天创建2000个协同文档,截至今年,极氪在线会议总时长达到了51万小时,在企业微信上的在线文档数超过了17.2万篇。
这种高密度的协同甚至扩展到了整个供应链合作上。
前面我们提过,极氪009是全球首款搭载了宁德时代麒麟电池的车型。电池的更新迭代,需要杭州、上海、宁波三地产研团队和工厂敏捷沟通,甚至与外部团队(宁德时代)沟通。
其中涉及很多精细到毫米、微米的技术参数的调整、优化,极氪内部会通过企业微信会议的云录制功能,进行回放确认。
杭州、宁波、上海3地团队,把产销协同会也搬到了企业微信上,通过企业微信在线文档讲会上的重点,例如共识、分工、负责人等记录下来,并用“待办”“定时提醒”等小功能优化效率。
吉利的传统
极氪以用户为导向的模式,本身就传承自丰富的吉利传统。
2011年,吉利进行了一次组织管理大调整。
它开创了一个“3+3”滚动订单管理模式,通过在销售部门和生产部门之间实行内部市场化机制,将两个部门的工作紧密联系起来,目标是在6天内完成客户订单。
这次调整是基于一个大环境的变化:汽车行业从卖方市场为主转向以买方为主,用户需求(市场)被放到了优先位置。
随后,当吉利开始全球化进程,它再次做了四方面调整:
1. 围绕客户需求构建公司架构;
2. 支持部门搭建在灵活的平台上;
3. 管理层轮岗;
4. 企业文化极为注重变革。
极氪利用企业微信所做的,实质上是第一点和第二点的融合。
此外,若从组织管理的维度继续深挖,极氪成为新能源车里的“Z世代”,并对互联网工具尽兴使用,并不是一种时间上的偶然。
路风教授曾在《走向自主创新》一书中,用“反求工程”一词总结吉利等民营车企这些年的发展模式。
所谓反求工程,是一家企业通过模仿先进产品,从而掌握制造工艺的过程。
这是一个逆向学习的过程。
吉利第一款车,在汽车外观方面,在没有图纸和专业工程师的情况下,李书福带领工人拆了自己的奔驰和另一位老总的红旗,学习两辆车的构造,了解零件的工作机制和系统搭配后,不断逆向完善图纸化模型。
在这样的逆向工程中,吉利的工人对轿车生产设计的认识不断加深,终于打造出了吉利的第一款轿车——吉利一号。
这是一个通过拆车模仿,知其然到知其所以然的过程。
吉利汽车工厂生产线
反求工程,在后发国家的汽车产业中十分常见,美国车学习了欧洲,日本车学习了美国,韩国车学习了日本,中国车后来又学习了日本、韩国等。
而当下吉利以互联网企业为知己做出行市场,极氪对互联网工具进行深度探索,都可以视作反求工程的某一种拓展。
结语
这样的拓展当然也不只是在极氪中发生。
梳理可以发现,2022年1月—10月交付量前十的中国新能源汽车品牌中,比亚迪、广汽埃安、哪吒、小鹏、理想、零跑、蔚来、问界、极氪、北汽新能源等中国新能源汽车,正在使用企业微信打造“以客户为中心的敏捷组织”。
去年年底,中汽协预计2022年新能源汽车销量将达到500万辆,今年年中,上调为550万辆。而现实是,才过了10月,今年全国新能源汽车已累计销售528万辆,大大超过预期。
超预期成绩意味着,中国新能源车之间的竞争将进入深水区,从拼量产到拼服务、拼技术、拼柔性制造。
2023年,或许会有更多有价值的案例和创新浮现。
这也是当中国汽车产业进入到“无国可借鉴”的无人区时,必然会看到的新风景。
参考资料
1.《十字路上的网约车》,德勤,2018年
2.《非线性增长-吉利之路》,吴晓波、杜健、李思涵,中信出版集团,2021年10月
3.《走向自主创新:寻求中国力量的源泉》,路风,中国人民大学出版社,2019年7
本篇作者 | 月半 | 当值编辑 | 麻酱
责任编辑 | 何梦飞 | 主编 | 郑媛眉 | 图源 | VCG
预见2023|吴晓波年终秀
发光吧,勇敢者
时间
2022年12月30日
地点
中国 杭州
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